XII Prémio Anual LG Direitos do Consumidor e Qualidade de Serviço na categoria “Serviços de Retalho” na categoria “Garantia e Serviço. Electrodomésticos e electrónica” foi atribuído ao departamento de serviços da LG Electronics.
O projecto do departamento de serviços da LG Electronics “Cliente – 1, atendimento personalizado ao cliente” foi premiado.
LG criou um departamento de serviço dedicado baseado no serviço ao cliente para uma interacção rápida e eficiente na cadeia “produtor-cliente”, a fim de aceitar, processar e analisar as consultas recebidas, e desenvolveu um algoritmo passo-a-passo.
O principal objectivo é resolver situações encontradas pelos utilizadores de aparelhos o mais rapidamente possível e manter a fidelidade dos clientes à empresa.
O feedback dos consumidores está a ser recolhido a partir de uma variedade de canais:
- resposta instantânea às perguntas recebidas linha directa, website, redes sociais ,
- Tratamento proactivo dos comentários e feedback dos clientes na Internet agregadores chave no Runet como Ya.Mercado, sítios das principais cadeias de lojas .
Ao analisar regularmente todos os pedidos de informação recebidos, a empresa identifica rapidamente os pontos de dor e não só trata de problemas individuais dos clientes, mas também trabalha para corrigir falhas sistémicas em vários processos internos.
O objectivo final do departamento de reclamações é resolver os problemas dos clientes o mais rapidamente possível.
O cliente deve obter a resposta inicial no prazo de 2 horas após o contacto. E uma resposta completa sobre os inconvenientes no prazo de 5 dias.
“
A empresa investe num novo tipo de estrutura capaz de moldar a futura estratégia de desenvolvimento com base nas informações que recebe,
– notas Sergey Sokolan, director do departamento de serviço da LG. –
O primeiro passo para lidar com as reclamações dos clientes é chegar a um entendimento com o cliente. O principal objectivo do nosso trabalho é cuidar de todos os inconvenientes que os proprietários da técnica LG podem experimentar. Certificamo-nos de ouvir a voz do cliente na perspectiva do consumidor e analisamos cuidadosamente todos os possíveis inconvenientes na viagem do cliente de “pesquisa → compra → utilização → reparação → satisfação → repetição da compra
“.
Quais dispositivos eletrônicos possuem o melhor serviço de garantia? Gostaria de saber quais empresas oferecem uma política de garantia mais abrangente e confiável para seus produtos. Quais são as marcas ou fabricantes conhecidos por seu excelente atendimento ao cliente e pela solução rápida de problemas? A garantia é um fator importante na hora de escolher um novo dispositivo, por isso, agradeço antecipadamente por suas recomendações e opiniões.
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