Não se perca na rede: como escolher uma loja online, para não ser excruciantemente doloroso?

Cada vez mais frequentemente, quando nos preparamos para comprar uma chaleira ou um fogão, não vamos às compras, sentamo-nos em frente aos nossos computadores e olhamos para modelos em prateleiras virtuais, lemos críticas, encontramos preços. Todos os dias o número de compradores de lojas online está apenas a aumentar, e as próprias lojas estão a tornar-se cada vez mais numerosas. Como escolher uma loja online, para que não se arrependa de a comprar e não ligue com queixas para os escritórios de representação das empresas fabricantes? Ou talvez abrir o meu próprio enquanto este negócio está a funcionar bem? Falámos com várias pessoas envolvidas no comércio electrónico – tanto com tubarões comerciais que começaram a desenvolver lojas electrónicas na mesma altura em que a World Wide Web apareceu na Portugal, como com comerciantes electrónicos novatos que estão a tentar a sua sorte neste mercado e proprietários de pequenas lojas nas regiões.

Os nossos entrevistados:

Vladimir Veselov, Chefe do Departamento Comercial da Holodilnik.RU

holodilnik é uma loja federal que está no mercado desde 2003, especializada na venda de electrodomésticos .

Mikhail Yatkovsky, Director de Comunicação

Grupo de empresas Eutinet.Ru”

hipermercado federal, aberto desde 2004, especializado em vendas de electrónica, dispositivos digitais, equipamento informático, electrodomésticos, ferramentas eléctricas, artigos para crianças, etc. .d. .

Tatiana Borodyanskaya, directora da loja online BVT

bvt63 é uma loja regional, está no mercado há 1 ano, especializada na venda de electrodomésticos .

Alexander Vevyrko,

Director da loja online elektriksity

ElectricCity – loja, a trabalhar em Lisboa e na região de Lisboa, está no mercado há um ano e meio, especializada na venda de electrónica e electrodomésticos .

HÁ PLACAS BRANCAS, E HÁ “PLACAS CINZENTAS”

“BT: Tendo falado com muitos fabricantes e clientes, percebemos que um dos problemas mais importantes da venda à distância é a possibilidade de comprar um dispositivo ‘cinzento’ a partir de uma loja online. Os fabricantes ou representantes dos fabricantes queixam-se de não terem influência nesta situação; os compradores também se vêem indefesos contra este problema. O que fazer? Como fugir do “cinzentismo?

v. Veselov, Holodilnik:

O que é um produto “cinzento”??

Não é segredo que os fabricantes têm políticas de preços e de sortimento separadas para diferentes países. Há países onde as mercadorias são mais baratas do que na Portugal. O fornecedor “cinzento” compra as mercadorias por exemplo, na Polónia ou nos EAU a preços mais baixos do que os preços de venda Portuguêss e traz. As mercadorias chegam à Portugal a preços que se sabe serem mais baixos. Quais são as principais desvantagens de comprar produtos “cinzentos? O principal inconveniente é que o fabricante o seu escritório de representação na Portugal não apoia o serviço de garantia de tais bens.

A forma mais fácil de detectar um produto “cinzento” é verificar se a estação de serviço autorizada mencionada no Cartão de Garantia oferecido está na lista de centros de serviço autorizados.e. aprovado pelo fabricante. Melhor ainda se a loja online que escolher for o revendedor oficial de vários fabricantes. Isto impedi-lo-á de obter um produto “cinzento”.

Por número de série ou modelo, o fabricante identifica esses bens na fase de aplicação para reparação em garantia e nega-os. A razão formal é que as mercadorias não são certificadas para a Portugal. Por conseguinte, o “fornecedor cinzento” tem de suportar ele próprio a garantia desses bens ou através da celebração de contratos com centros de serviços.

Aí reside o problema principal. Como tais fornecimentos são irregulares e os produtores lutam com eles, em regra, o nível de serviço de garantia para tais fornecimentos é extremamente baixo. Ou ser-lhe-á simplesmente recusada a reparação em garantia de tal equipamento: “Tínhamos um contrato para pagar as reparações desta empresa, mas agora não somos pagos, e recusamo-nos a efectuar reparações.

Também as mercadorias “cinzentas” podem simplesmente não ser concebidas para funcionar na rede eléctrica russa ou no clima Português. Os bens “cinzentos” também são maus na medida em que aumentam frequentemente a distância que têm de percorrer desde o fabricante até ao comprador. Cada carregamento adicional de mercadorias na sua longa viagem nem sempre passa sem incidentes.

A LEI É A MESMA PARA TODOS?

“BT: A legislação especial para o comércio electrónico é um pouco diferente das regras para as vendas a retalho. Em particular, os clientes têm uma série de vantagens em devolver aparelhos comprados à distância. Mas o maior fluxo de queixas contra lojas online é precisamente a dificuldade de devolver aparelhos defeituosos ou não amados. Como o explica?

t. Borodyanskaya, “BVT”: Lojas que são criadas exclusivamente para comércio online, com uma margem muito pequena, que poupa em tudo e em todos, basta criar esta situação desagradável.

v. Veselov, “Holodilnik”: Vamos distinguir duas situações principalmente diferentes: equipamento não desejado que não foi utilizado: o seu estado comercializável é totalmente preservado , de facto, pode ser devolvido ao vendedor no prazo de sete dias após a recepção e receber de volta o valor total da mercadoria menos os custos de transporte da loja.

Os dispositivos que foram encomendados, ou aqueles com um defeito de fábrica escondido, não têm qualquer “política de devolução preferencial” quando comprados à distância.

m. Jatkowski, “Eutinet.Ru: Um terceiro, que é um vendedor, não se importa com o que acontece após a transacção com o aparelho e o comprador. É por isso que o serviço deve ser um produtor: é importante para ele não perder a confiança do cliente. O mais paradoxal é que a rede de vendas pode estar interessada numa determinada percentagem de rejeições, porque uma percentagem de rejeições é uma percentagem de vendas.

a. Vevyrko, “Elektriksity”: Sim, os problemas de serviço são problemas do fabricante, não do vendedor. Pode devolver o artigo para venda ao vendedor, mas os fabricantes estão encarregados das reparações. Não se sabe quanto o vendedor como intermediário ganhou com este produto. Pode ter muito poucos rendimentos e não estar interessado em prestar assistência a este produto.

“BT”: Então como escolher boas lojas online que não terão aparelhos “cinzentos”, problemas com devoluções? O que procurar ao fazer uma compra?

m. Jatkowski, Euthinet.Ru: Ao aceder ao website, é necessário ver a indicação da entidade legal: detalhes bancários, uma descrição dos métodos de pagamento organizados.

Quando fizer a sua primeira compra numa nova loja, não se esqueça de pagar a encomenda em dinheiro ao estafeta no acto da entrega.

É um bom sinal se houver controlo de entrega pode acompanhar o “estado da entrega” , se houver feedback: há newsletters ou mensagens SMS. Quando o estafeta trouxer o aparelho, deve ter cuidado quando receber todos os documentos: verifique o recibo e este deve ser passado não pelo serviço de estafeta , não se esqueça de procurar o cartão de garantia com o carimbo da loja online. Por mais apressado que seja o mensageiro, abra o artigo e verifique a sua funcionalidade.

v. Veselov, “Holodilnik”: Se os detalhes da loja forem publicados, é aconselhável verificar o seu NIF Número de Identificação Fiscal ? Se existe uma tal organização? Há quanto tempo existe?? . É suficientemente fácil de fazer no website da Inspecção-Geral dos Impostos.

Se uma loja online está a tentar jogar um “jogo escuro” consigo, não publicando detalhes, mudando frequentemente os detalhes, não emitindo um recibo de caixa ao comprar ou emitindo-o a partir de uma organização diferente da que está escrita no site , então tenha medo de fazer compras numa loja online desse tipo. Importante: a loja online tem um departamento de descontos.

Os danos no seu produto acontecem em TODO o lado. Embalagens encharcadas pela chuva, lutas de transporte, movimentadores descuidados… Qualquer coisa pode acontecer. Se a loja online não tiver um local publicado para vender tal equipamento offline ou online com desconto, é muito provável que o traga sob o disfarce de um novo.

t. Borodyanskaya, “BVT”: Na nossa opinião, é aconselhável escolher uma loja online especializada que tenha um bom site informativo: um catálogo de fácil utilização, uma descrição detalhada dos aparelhos, disponibilidade de manuais de funcionamento, esquemas de construção, etc.d.

a. Vevyrko, “Elektrikity”: É mais sobre a integridade e reputação do vendedor. A técnica é a mesma em todo o lado – o fornecedor é frequentemente o mesmo, mas os vendedores comportam-se de forma diferente. Veja as revisões da loja, é bom ter muitas delas.

BARATO E BARATO?

“BT: O que os consumidores procuram hoje em dia nas lojas da Internet – apenas preços mais baixos? Ou outros aspectos são importantes? O que?

m. T.A. Yatkovsky, Euthinet.As compras on-line são uma forma rápida de obter novos produtos quando o tempo é mais importante do que o dinheiro. Por exemplo, o produto já está disponível em Lisboa e estará disponível na região dentro de três semanas. Encomende através da Internet e terá a mercadoria já dentro de 10 dias. Mas isto aplica-se, acima de tudo, ao equipamento de comunicações móveis e gadgets da moda, e não aos electrodomésticos.

Nas lojas online, o preço do produto é listado separadamente, o preço de entrega é listado separadamente. Se não estiver a planear deixá-lo cair, lembre-se de adicionar estes números: por vezes um modelo mais barato numa loja, incluindo os custos de envio, é mais caro do que um modelo semelhante noutra loja onde parece ter um preço mais elevado.

v. Veselov, “Holodilnik”: Os preços baixos são, evidentemente, importantes para o consumidor, mas cada vez mais pessoas estão interessadas não só na poupança muitas vezes bastante insignificante , mas também na fiabilidade da loja, na sua política de pós-venda, na rapidez de resposta às necessidades dos clientes e na resposta adequada às mesmas.

a. Vevyrko, “Elektriksity”: O preço é muito importante. Se uma loja tem um décimo ou décimo segundo preço para um determinado modelo, as vendas serão baixas. É difícil para o fabricante controlar os preços no espaço online.

Acontece que a loja quer vender a mercadoria mais rapidamente, mesmo que não ao preço que o fabricante quer manter. Os problemas surgem para outros vendedores e, em última análise, para o fabricante, mas não para o cliente.

m. Yatkovsky, Utinet.Ru: “Portanto, há necessidade de criar uma organização – uma associação de empresas de comércio electrónico, capaz de desenvolver padrões de trabalho com os clientes em runet.

EH, ESTRADAS

“BT”: Se um electrodoméstico tiver funcionado mal devido a transporte inadequado, quem é responsável: a loja ou a empresa de transporte? E como um consumidor pode proteger-se de situações tão desagradáveis?

v. Veselov, Holodilnik: É extremamente importante certificar-se de que a embalagem não é mecanicamente danificada amassada, rasgada ou quebrada ao receber a encomenda, antes de assinar os documentos de entrega e aceitar a embalagem.

DEVE abrir a remessa na presença de um representante da empresa de transporte e verificá-la quanto a danos mecânicos. Se forem encontrados quaisquer defeitos directamente no produto lascas, amolgadelas, riscos , certifique-se de elaborar uma Lei e assiná-la com um empregado da empresa de expedição, fotografe a embalagem, o defeito e a etiqueta modelo, número de série do produto .

Se o envio para a companhia de navegação tiver danificado a embalagem, deverá recusar a aceitação deste envio, redigir um Acto de Recusa e emitir uma devolução às expensas do remetente. Se a mercadoria for recebida e só descobrir os danos em casa, a loja fica impotente para ajudar.

SE NÃO O CONSEGUE SENTIR

“BT: O website é a cara da loja online. Como deve ser?

a. Vevyurko, “elektriksity”: É importante reflectir rapidamente as mudanças na montra: se o produto estiver no site, mas não em stock – muito mau. Para o funcionamento bem sucedido de uma loja online deve haver uma vasta gama de produtos – não 200 artigos, mas 2000 artigos. É bom quando o site está vivo, ajuda muito a ter um fórum, quando alguém o conduz e dirige. Há exemplos de lojas online de sucesso que funcionam perfeitamente como se “num fórum” dedicado a uma questão, e que pode relacionar-se indirectamente com a tecnologia, mas que toca mais nos aspectos culinários.

v. Veselov, Holodilnik: O site deve ser de fácil utilização. Navegação em árvore do catálogo, uma vasta gama de filtros para pesquisa de categorias, pesquisa conveniente, informação fiável sobre produtos, imagens de qualidade e muito mais. As imagens, e não em detrimento de tudo o resto, são um foco particular da nossa atenção. O nosso trabalho nesta área resultou em modelos únicos de produtos 3D que permitem ao cliente ter uma ideia do produto – como se o estivesse a ver “ao vivo”.

é bom quando a loja virtual tem um feedback dos clientes para além da comunicação via telefone ou ICQ. Se a loja online mantém um fórum e aí comunica abertamente com os clientes, a leitura deste fórum pode também ajudá-lo a decidir se deve ou não confiar numa loja deste tipo.

Normalmente há balcões de trânsito nas páginas da sua loja online. Com a familiarização, pode descobrir quantos visitantes por dia chegam ao site. Se uma loja tem um número insignificante de visitantes por dia ou se uma loja esconde a sua presença, é motivo para pensar na conveniência de lá fazer compras.

Existe VIDA para além da Estrada do Anel??

“BT: Não é segredo que as vendas on-line só estão activas nas maiores cidades do país: Lisboa e São Petersburgo. Como estão as coisas nas regiões? Qual é o problema??

t. Borodyanskaya, “BVT”: O mais difícil para nós nas vendas online é fornecer um artigo específico de um grande sortido a curto prazo em ligação com a falta de mercadorias no armazém do fabricante isto parece ser relevante para as lojas online regionais .

v. Veselov, “Holodilnik”: O principal potencial de crescimento em volume e margem está agora nas regiões. Os actores locais com volumes de vendas comparáveis aos das grandes lojas de Lisboa e São Petersburgo estão a emergir nas grandes cidades. As cadeias regionais offline abrem um canal online e investem activamente no seu desenvolvimento.

m. Jatkowski, Euthinet.A nossa identidade faz-se sentir no desenvolvimento do comércio electrónico. Se tomarmos os EUA, por exemplo, é onde as pessoas se mudaram organicamente para as compras online, graças ao facto de, durante muitos anos, terem escrito produtos de catálogos. A propósito, eles não têm o conceito de auto-controlo. Antes não tínhamos catálogos, pelo que a Internet se tornou uma forma realmente nova de “fazer compras”. Além disso, muitas regiões russas ainda têm problemas com o tráfego, recolha de dinheiro, etc.d.

“BT: Qual é a parte mais difícil das vendas on-line para si??

v. Veselov, “Holodilnik”: Fazer com que alguns clientes compreendam que não pode levar o metro para o seu frigorífico, e que os camiões de entrega ficam presos em engarrafamentos de trânsito, tal como todos os outros carros. Fazemos o nosso melhor para cumprir o nosso prazo de entrega, mas nem sempre é possível.

t. Borodyanskaya, “BVT”: a coisa mais inesperada quando se negocia online era o desejo dos clientes de obter respostas de várias páginas às suas perguntas num consultor online em vez de falar com um consultor por telefone, e também a fé ilimitada da pessoa nas capacidades de uma loja online: se encomendou, isso significa que deve estar em stock.

BOAS DICAS DE COMPRAS DA HOLODILNIK

Descobrir a origem da loja online:

Qualquer pessoa pode criar hoje uma loja online. Não requer muito. Gestor ao telefone, a sua própria máquina ou alugada com dois carregadores, um site, mais ou menos lindamente decorado – esta é a lista, que limita muitos vendedores on-line. A maioria deles nem sequer tem o seu próprio armazém ou tem um stock mínimo – para um dia de negociação. Uma simples dica sobre este ponto. Descubra a quem pertence a loja online – um contentor no mercado, três entusiastas ou uma empresa séria que fornece electrodomésticos à Portugal há muitos anos.

Perguntar sobre as condições de transporte e armazenamento:

Alguns produtos requerem condições especiais. Por exemplo, a maioria dos frigoríficos dos fabricantes só pode ser transportada verticalmente. Uma vez que requer um investimento especial na conversão de veículos, nem todas as lojas se dão ao trabalho de o fazer. Transportá-lo horizontalmente pode causar danos irreparáveis no seu frigorífico – por exemplo, pode sofrer microfissuras ou quebra de compressor. E se um compressor avariado puder ser identificado imediatamente, as microfissuras podem aparecer após a garantia ter terminado.

Tem de descobrir quem lhe dá uma garantia?

É melhor quando a garantia não é fornecida pela própria loja, mas por um centro de serviço independente que está autorizado pelo fabricante a reparar o seu equipamento. Listas de centros de serviços autorizados pelos fabricantes são geralmente publicadas nos seus sítios Web.

Descobre a idade da loja online:

Quanto mais tempo comprar, menos riscos corre quando compra numa loja. Ver a idade da loja online na página RU-CENTER. Introduza o nome de domínio da sua loja virtual na caixa e procure por “criado” na informação que recebe. Contém a data de registo do nome de domínio, que geralmente coincide com a data em que a loja aparece no mercado.

Leia os termos e condições publicados para os compradores:

As lojas online nem sempre seguem as práticas normais. Alguns até escrevem que são apenas agentes e não são responsáveis por nada. Por isso, vale a pena dedicar algum tempo à investigação destes termos e condições antes de comprar, para não ter decepções mais tarde.

Pesquisa de opiniões de lojas online na web:

Não é difícil digitar o nome da loja virtual em Português e inglês em algum motor de busca e ler o que as pessoas que já lá compraram dizem sobre o assunto. Pode ler mais histórias de “lutas entre lojas online e consumidores” no fórum da Organização Pública Inter-regional – Sociedade para a Protecção do Consumidor. Como há demasiada informação lá fora, é aconselhável usar uma pesquisa pelo nome da loja onde planeia fazer a sua compra.